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服務業低薪的真相竟是:沒有好客人

前些日子,我採訪了國內飯店業的傳奇師徒二人組--台北亞都麗緻前後任總經理嚴長壽、蘇國垚。聽二十歲便立志以當「旅館人」(hotelier)為職志的蘇國垚,提起一段他目前擔任高雄餐旅大學教職,所看到的現象,解答了我對於台灣服務業長期低薪的疑惑。

蘇老師說︰「我統計,100個餐飲科系學生中,有50個人不知道自己為什麼要念這個科系;另外的50個人,其中25個的父母,一聽到月薪2.3萬,來還要輪值夜班,就反對孩子去端盤子,要他們考公務員去了。剩下的25個人,捱不到3年,大半也慘遭淘汰,因為這個行業沒有門檻,他們看不到未來的前景,能不能往上走也不知道。」(請見1367期《商業周刊》)

為什麼看不到行業未來的前景?台灣下一階段的經濟活力,不正寄託在服務業嗎?我追問。

蘇老師搖搖頭說,因為雇主(飯店業老闆)捨不得給高薪,「我去給台北飯店業的人資主管演講,呼籲大家要對投入飯店業的年輕人好一點,才講完電腦還沒收好,就聽到他們轉頭討論,國定假日的補假要不要給薪…」

老闆捨不得替員工加薪,老實說,也不是只有飯店業,我個人總認為,加薪寄望於老闆的仁心,如同期待建商賣房還許你買在起漲點,一樣都是太陽打從西邊升起的妄想。但蘇老師提到的下一段現象,卻震駭了我。
蘇老師說,其實,進到國內飯店業的學生,素質通常不是最好的,餐飲學校的現況是,上學期的時候,新加坡五星級酒店便先還來挑一輪,外語能力佳、面貌姣好的就先被選走了;剩下的,才輪到國內的飯店業取材。一般來說,到新加坡的五星級酒店實習,月薪有4萬塊;但一樣是五星級酒店,在台灣月薪卻只有2.3萬。

「這樣豈不是好人才外流,那...您會鼓勵學生去新加坡嗎?」我問。

「當然鼓勵他們去呀,新加坡是國際城市,那邊服務的商務客人,來自四面八方,更何況,出去看看,也能擴大他們的眼界」蘇老師的肯定回答,卻道出了台灣服務業,薪水之所以漲不上去的真正原因,那就是,台灣不缺客人,但缺好客人。

蘇老師說,不要說新加坡,你看上海指標性的五星級酒店,一年到頭要接待多少位國家元首,對飯店服務人員來說,這些貴客上門,每一次都是演練高規格服務的經驗,這不是守在台灣飯店業,能遇上的學習機會...。

意即,出入的客人水準,才是真正決定飯店級數的關鍵。試想。當一家商店,湧進的經常是成群殺價的團客,他們既不懂得品味奉茶背後的人情味,亦無暇明白輕聲微笑背後的體貼心意,那麼,這家店自然不需真正的好服務,你說,這家店會留下真心想做好服務的從業人員嗎?這家店的品牌價值會越來越高嗎?肯定沒可能,除非見鬼。

同樣道理,如果把整個台灣當作是一家飯店,那麼,大廳進出的客人素質,便決定了台灣在全球觀光市場的品牌高度。

我這也才聽懂,為什麼蘇老師的師父--飯店業教父嚴長壽,會如此憂心地指出台灣觀光客盲目衝量,去年八百萬人次達標,馬政府旋即喜孜孜宣佈今年拼九百萬人次,想靠不斷開放大陸團客拼觀光,根本是「荒謬到極點」。
也就是說,停留在蔣經國時代的製造業衝量思維,已成為台灣觀光業萬劫不復的災難,它所帶來的悲劇性下場即是︰來的觀光客越多,飯店亦如雨後春筍搶著開幕,但飯店裡頭卻不見更多一流的客人,是故,二流的飯店業人員,遂只好在似錦前途的服務業拿三流薪水度日。

想說的是,偏差與自我感覺良好的觀光產業政策,帶不進高消費力,更重要是能區辨出什麼是好服務的質優觀光客,自砸台灣招牌在先,導致從業人員淪於低薪和無望,是對「加薪」這檔事念玆在茲的馬總統,應知的真相。然而,昧於真相的馬政府,如今卻將此低薪惡果,轉嫁給企業老闆們,要求資方為其愚昧施政付出代價,實令我民嗚呼哀哉。

週末,我常喜歡到民生社區富錦街的咖啡店坐坐,不是因為那邊的咖啡又貴又好喝,而是那邊店裡的人好看,有圍成一圈聊育兒經的新手媽媽,打著領巾牽黃金獵犬的熟年男女,以及踩著獨輪車上門的樂齡長者,更有小店老闆不疾不徐的招呼,而客人亦不覺不耐。因為,上門的消費者,總能欣賞老闆一茶一匙、一磚一木皆耗費巧思,所呈現出的小日子風格;說到底,更是因為客人好,店的風景才會好。

想到這裡,就更令人格外珍惜台灣最美麗的風景,人。
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